Das Telefon klingelt non-stop, das E-Mail-Postfach ist voll und das Ping-Ping von WhatsApp ist selbst nach Feierabend zu hören — Selbstständige werden permanent mit Fragen und Bedürfnissen ihrer Kundinnen und Kunden kontaktiert. Viele haben die Erwartungshaltung: Mein Dienstleister/ Handwerker muss jederzeit erreichbar sein. Das führt zu großem Druck und dem Gefühl, vollkommen fremdbestimmt zu sein.
Steuern Sie jetzt gegen und nehmen Sie die Zügel wieder selbst in die Hand, bevor Sie im Alltagsstress untergehen!
Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie gezielt Ihre Kundenkommunikation steuern können und dabei gleichzeitig Ihren Serviceanspruch aufrechterhalten sowie deutlich produktiver werden. Sie werden sich wundern, wie entspannt Sie Ihre Kund·innen lenken können und sich fragen, warum Sie das nicht schon viel früher so umgesetzt haben. Außerdem erfahren Sie, wie Sie mit hartnäckigen Fällen umgehen und was Ihr Team benötigt, damit die Kundenkommunikation reibungslos läuft.
Klären Sie von Anfang an die gegenseitige Erwartungshaltung
Eine alte Weisheit besagt: Es ist viel leichter, Dinge vorab zu klären, als sie hinterher mühevoll zu korrigieren – dies bestätigt sich auch in der täglichen Praxis der Kundenkommunikation. Nehmen Sie sich also zukünftig in der Geschäftsanbahnung mit neuen Kund·innen etwas mehr Zeit und klären Sie die gegenseitigen Erwartungshaltungen von Anfang an.
Zu diesem Zeitpunkt sind alle entspannt, es sind bisher keine Irritationen aufgetreten, die Beziehung ist noch völlig unbelastet. Dies ermöglicht es Ihnen, ein komplett offenes und lockeres Gespräch darüber zu führen, was Sie brauchen, damit Sie und Ihr Team möglichst optimal für den oder die Kundin arbeiten können, was er oder sie von Ihnen erwarten kann und wie Sie sich insgesamt die Zusammenarbeit wünschen.
Wie können Sie das praktisch umsetzen?
Führen Sie ein Vorgespräch. Integrieren Sie lediglich die Punkte, die für Sie im Rahmen der Kundenkommunikation wichtig sind und fragen Sie umgekehrt, worauf Ihre Klientinnen oder Klienten Wert legen. Auf diese Weise wirken Sie Konflikten entgegen. Zu folgenden Punkten könnten Sie sich Gedanken machen, um Ihre Dauererreichbarkeit einzudämmen:
Besprechen Sie auch, wie Sie mit möglichen Irritationen umgehen möchten. Fordern Sie Ihren neuen Kunden oder ihre neue Kundin auf, die kleinste Irritation anzusprechen, um zu verhindern, dass sich daraus eine größere entwickelt, die die Zusammenarbeit und das gegenseitige Vertrauen belasten würde. Sichern Sie zu, dies Ihrerseits ebenfalls zu tun.
Hinweis: Wünschen Sie sich, dass Ihr Team eigenständiger agiert, dann nehmen Sie die Person, die den/ die Kunden betreut, mit in das Gespräch. Auf diese Weise stärken Sie ihr den Rücken und schaffen auf Kundenseite Vertrauen. Disziplinieren Sie sich an dieser Stelle auch selber und verweisen Sie konsequent auf die entsprechende Ansprechperson. Hüten Sie sich davor, Fragen zu beantworten, deren Verantwortung nicht bei Ihnen liegt!
Praktische Hilfsmittel für die Umsetzung
Ein einfaches, wie gleichsam äußerst wirksames Hilfsmittel für das Vorgespräch ist eine Checkliste, die neben den Stammdaten die Antworten zu den Leitfragen oben beinhaltet. Zusätzlich können Sie mögliche Besonderheiten zur Erreichbarkeit und den gewünschten Kommunikationskanälen des oder der Klientin aufnehmen. Eine Checkliste hilft, an alles zu denken. Sie erarbeiten sie einmal und nutzen Sie ewig. Zudem können Sie sie schrittweise verfeinern und dadurch Ihren Service stetig verbessern. Die Checkliste können Sie in Papierform umsetzen oder noch besser: direkt digital. Dann kann sie in Ihre Mandantensoftware integrieren werden und alle Beteiligten können gleichermaßen darauf zugreifen.
Vielleicht bietet es sich auch an, eine Checkliste oder Visualisierung für Ihre Mandantinnen und Mandanten zu erstellen, die Sie ihnen mitgeben oder die auf Ihrer Website im Downloadbereich zu finden ist.
Die optimale Kundenkommunikation finden und bei bestehenden Kund·innen umsetzen
Sie haben im ersten Abschnitt bereits ein paar Leitfragen gesehen, an denen Sie sich bei der Frage orientieren können, wie Sie Ihre persönliche Kundenkommunikation idealerweise gestalten wollen.
Die wichtigste Frage lautet: Wann und wie wollen Sie zukünftig erreichbar sein? Oder noch besser: Wann wollen Sie nicht erreichbar sein? Denn oft sind nicht die allgemeinen Abläufe und geplanten Gespräche das Problem, sondern die ständigen, ungeplanten Störungen.
Wenn Sie Ihre Produktivität drastisch steigern wollen, brauchen Sie Phasen, in denen Sie ungestört und konzentriert Ihre Arbeit erledigen können. Vielen Selbstständigen kommt es so vor, als sei dies nur noch früh morgens, spät abends oder am Wochenende möglich. Dann, wenn sie alleine im Büro oder im Betrieb und die Telefone endlich still sind.
Das muss so nicht sein. Schaffen Sie sich störungsfreien Zeiten!
Der größte Störfaktor ist in der Regel das Telefon. Bestimmen Sie also, wann Sie erreichbar sein beziehungsweise mit Ihren Kund·innen telefonieren wollen und lassen Sie sich nicht ständig aus Ihrer Konzentration reißen. Dies führt zum einen dazu, dass Sie Ihre Arbeit effizienter erledigen und Ihren Kunden und Kundinnen in einem Telefonat Ihre gesamte Aufmerksamkeit schenken können. In der Summe reduzieren Sie dadurch Ihren Stress und steigern die Kundenzufriedenheit.
Wie erreichen Sie das? Legen Sie ein- oder zweimal täglich zuverlässige Telefonzeiten fest und tragen Sie diese in Ihren Kalender für alle im Team sichtbar ein. Hierfür können Sie einfach Ihren Outlook- oder Google-Kalender nutzen.
Leiten Sie Ihr Telefon generell oder in Phasen, in denen Sie störungsfrei arbeiten wollen, auf das Sekretariat um. Dieses bietet den Anrufenden dann die Rückruffenster an, vermerkt das Anliegen und die Rückrufnummer in der entsprechenden Telefonzeit im Kalender und Sie melden sich zur vereinbarten Zeit. Auf diese Weise können Sie vor dem Gespräch die entsprechenden Unterlagen raussuchen und sich in die Situation eindenken. Die Gespräche laufen viel entspannter und zielgerichteter.
Selbstverständlich ist es wichtig, die Zeiten zuverlässig einzuhalten und ausreichend Rückruffenster zur Verfügung zu stellen. Starten Sie mit einer Testphase und passen Sie die Fenster nach Bedarf an. Stimmen Sie sich dazu mit dem Sekretariat ab und entwickeln Sie gegebenenfalls gemeinsam einen Gesprächsleitfaden für schwierige Gesprächssituationen.
Die Digitalisierung hält hier noch einfachere Lösungen bereit. Sie können beispielsweise ein Online-Terminbuchungstool wie Calendly, Brevo, MeetVox oder SimplyBook.me nutzen. Darüber können Ihre Kund·innen sowohl Besprechungs- als auch Telefontermine eigenständig buchen.
Haben Sie mit Ihrem Team festgelegt, wie Ihre zukünftige Erreichbarkeit aussieht, dann informieren Sie Ihre Kund·innen in einem Infoschreiben darüber und stellen Sie insbesondere deren Nutzen dieser neuen Regelung heraus. Kontaktieren Sie zudem die wichtigsten sowie Ihre besonderen Kandidatinnen und Kandidaten –Sie wissen, wen ich meine– persönlich.
Wie gehe ich damit um, wenn Kundinnen und Kunden die Kommunikationswege nicht einhalten?
Veränderungen stoßen immer auch auf Widerstände, denn sie verursachen bei uns Stress. So kann es Ihnen passieren, dass der ein oder andere Kunde sich nicht an die Vereinbarung hält oder seinem Ärger Luft macht.
Seien Sie verständnisvoll und erläutern Sie erneut, aus welchem Grund Sie diese Änderung vorgenommen haben. Machen Sie dabei die Vorteile für ihn oder sie noch einmal klar.
Je nach Situation könnten Sie auch fragen, welche Anpassungen die Person aus ihrer Sicht noch für wünschenswert halten würde.
Sie sollten jedoch auf keinen Fall Zugeständnisse machen, sonst finden Sie sich bald in einem undurchsichtigen Gewirr aus Sonderregelungen wieder, die weder Sie noch Ihr Team durchblicken, geschweige denn handhaben können.
Fazit
Sie sehen, Kundenkommunikation lässt sich steuern. Es erfordert lediglich etwas Zeit, Reflexion und Beharrlichkeit, dies durchzuführen. Halten Sie all die Dinge für sinnvoll, befürchten jedoch mal wieder mitten im Prozess stecken zu bleiben, weil immer so viel zu tun ist und die Telefone nicht stillstehen? Dann kann es hilfreich sein, sich dabei professionell begleitet zu lassen. Dies sichert eine nachhaltige und konsequente Umsetzung.
Sie wünschen sich Unterstützung bei der Steuerung Ihren Kundenkommunikation?
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